W tegorocznej, jubileuszowej 10. edycji projektu „Instytucja Roku” organizowanego przez portal MojeBankowanie.pl, VeloBank zyskał pierwsze miejsce w trzech kategoriach: najlepsza obsługa zdalna w bankowości osobistej, najlepszy zdalny proces otwarcia konta oraz najlepsza zdalna obsługa hipoteczna. Bank wyróżniono też za bankowość internetową i obsługę zdalną klientów indywidualnych. Statuetki przyznano również 9. placówkom stacjonarnym.

Jak podaje portal MojeBankowanie.pl „Instytucja Roku” to największy i najbardziej kompleksowy projekt oceniający jakość obsługi klienta w sektorze bankowym, który realizowany jest już po raz dziesiąty. Jego celem jest podnoszenie standardów obsługi oraz dostosowywanie ich do zmieniających się oczekiwań klientów. W ramach projektu analizowane są kategorie obejmujące zarówno klientów indywidualnych, jak i firmowych. Ranking powstaje w oparciu o badania przeprowadzane w placówkach, testy usług zdalnych oraz opinie konsumentów.

Potrójne złoto dla VeloBanku

W tegorocznej edycji rankingu VeloBank wyróżnił się jako bank o wzorowej zdalnej obsłudze klienta. Przedstawiciele marki odebrali nagrody za zajęcie pierwszego miejsca w kategoriach: najlepsza bankowość osobista – obsługa zdalna, najlepszy zdalny proces otwarcia konta oraz najlepsza zdalna obsługa hipoteczna.

Przy ocenie najlepszej bankowości osobistej badano usługi dla segmentu klienta zamożnego. W rywalizacji VeloBank pokonał 10 innych instytucji obsługujących osoby o miesięcznych wpływach powyżej 10 tys. zł i z saldem depozytów ponad 300 tys. zł.

Stawiająca na technologię marka została doceniona za zdalne otwarcie rachunku. W tej kategorii oceniano proces uwzględniający weryfikację z wykorzystaniem mObywatela lub e-Dowodu, selfie i w ramach logowania do innego banku. Wyróżnienie przyznano za ergonomię, przyjazność i sprawność założenia konta od momentu złożenia wniosku do momentu zalogowania na nowy rachunek oraz późniejszą możliwość jego zdalnego zamknięcia.

W ramach oceny obsługi hipotecznej w kanałach zdalnych VeloBank zdobył pierwsze miejsce wśród 12 instytucji poddanych badaniu. Kontakty z bankiem oceniano w zakresie satysfakcji klienta, którą badano w obszarach kluczowych z punktu widzenia klienta i banku.

- Tegoroczna edycja „Instytucji Roku”, prestiżowego rankingu oceniającego satysfakcję klientów w bankowości, potwierdza, jak dużą wagę przykładamy do jakości obsługi naszych klientów oraz wykorzystania technologii w tym procesie. Zdobycie trzech pierwszych miejsc w kategoriach związanych ze zdalnym kontaktem z klientem to dowód na nasze cyfrowe kompetencje. Szczególnie cieszy nas także pierwsze miejsce w segmencie klientów zamożnych. Dynamicznie rozwijamy tę część oferty, odpowiadając na potrzeby osób, które chcą budować finansową stabilność dla siebie i swoich bliskich w świecie bardziej velo – podkreśla Piotr Dzięcioł, Dyrektor Zarządzający Obszaru Contact Center w VeloBank.

Srebro dla kanałów zdalnych i bankowość internetowa z wyróżnieniem

Warto dodać, że VeloBank odebrał również statuetkę za zajęcie drugiego miejsca w kategorii „Najlepsza obsługa w kanałach zdalnych”. W tym wypadku VeloBank pokonał 11 innych instytucji świadczących usługi bankowe dla klientów indywidualnych na odległość. W ramach pięciu fal badania oceniono kontakt telefoniczny oraz mailowy realizując 1300 prób komunikacji z bankami. Rywalizacja była skupiona na budowaniu pozytywnych doświadczeń klienta podczas relacji z marką finansową.

Wyróżnienie przyznano również za bankowość internetową VeloBanku. Na wynik osiągnięty przez daną instytucję  wpływało 97 funkcjonalności pogrupowanych w 16 obszarów. Oceniano ergonomię systemu podczas codziennego użytkowania internetowego dostępu do usług bankowych.

VeloBank doceniany w regionach

Oprócz wyróżnień w ogólnopolskich kategoriach plebiscytu „Instytucja Roku” VeloBank został nagrodzony za wzorową obsługę klienta w aż 9. placówkach stacjonarnych. Co ważne, w ramach badania satysfakcji realizowanego przez portal MojeBankowanie.pl ocenie poddawano po 50 lokalizacji każdej instytucji  biorącej udział w rankingu. W tegorocznej edycji badania doceniono placówki znajdujące się w Warszawie, Katowicach, Toruniu, Chorzowie, Gliwicach, Lesznie, Łowiczu i Zgierzu.

- Z jubileuszowej odsłony rankingu „Instytucja Roku” VeloBank wychodzi łącznie z 17. statuetkami, w tym trzema za zajęcie najwyższego miejsca na podium oraz jedną za zajęcie drugiego miejsca w danej kategorii. Jesteśmy wdzięczni i dziękujemy szczególnie naszym klientom, którzy tak dobrze oceniają kontakt z nami i wyróżniają bank za wykorzystanie technologii w codziennym bankowaniu. Podziękowania należą się również całemu zespołowi VeloBanku w centrali i regionach. Każde wyróżnienie w branżowym rankingu to zasługa ciężkiej pracy i zaangażowania z jakim rozwijamy wspólnie naszą ofertę – zaznacza Adrian Adamowicz, Członek Zarządu ds. bankowości detalicznej w VeloBank.

Projekt „Instytucja Roku” jest prowadzony w sposób ciągły przez cały rok. W 5 cyklicznych pomiarach klienci oceniali jakość obsługi klienta w placówce i w kanałach zdalnych, a w 8 dodatkowych falach weryfikowali obsługę w innych segmentach i zakup produktów bankowych. W 10. edycji „Instytucji Roku” zrealizowano 1791 wizyt w placówkach bankowych, wykonano 7796 połączeń z infolinią, wysłano 780 zapytań e-mail, otworzono 430 kont osobistych, przeprowadzono 780 testów bankowości internetowych i aplikacji mobilnych, uwzględniono 57 455 ocen i recenzji prawdziwych użytkowników aplikacji mobilnych oraz 182 424 opinie w wizytówkach Google. Poza docenieniem najlepszych banków „Instytucja Roku” nagradza także jakość obsługi klienta w poszczególnych placówkach bankowych, które w ciągu roku rywalizują o tytuł „Najlepszej placówki bankowej w Polsce”. W 10. edycji przyznano 250 wyróżnień indywidualnych dla placówek. Szczegóły rankingu opisane są na stronie: https://mojebankowanie.pl/instytucja-roku.